Conditions générales

Article 1 - Définitions

Dans ces conditions, on entend par :

Contrat complémentaire : Un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, contenus numériques et/ou services en lien avec un contrat à distance, et ces biens, contenus numériques et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'entrepreneur.

Délai de réflexion : La période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation.

Consommateur : La personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, professionnelle, artisanale ou professionnelle.

Jour : Jour calendaire.

Contenu numérique : Données produites et fournies sous forme numérique.

Contrat à durée déterminée : Un contrat visant la fourniture régulière de biens, services et/ou contenus numériques pendant une certaine période.

Support de données durable : Tout moyen, y compris l'e-mail, qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont personnellement adressées, d'une manière permettant une consultation ou une utilisation future pendant une période adaptée à l'objectif pour lequel les informations sont destinées, et qui garantit la reproduction inchangée des informations stockées.

Droit de rétractation : La possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance dans le délai de réflexion.

Entrepreneur : La personne physique ou morale qui est membre et qui propose aux consommateurs des produits, (accès à) contenus numériques et/ou services à distance.

Contrat à distance : Un contrat conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, contenus numériques et/ou services, dans lequel une ou plusieurs techniques de communication à distance sont utilisées exclusivement ou conjointement jusqu'à la conclusion du contrat.

Formulaire type de rétractation : Le formulaire type européen de rétractation inclus en Annexe I de ces conditions. L'Annexe I n'a pas besoin d'être fournie si le consommateur ne bénéficie pas d'un droit de rétractation concernant sa commande.

Technique de communication à distance : Moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et l'entrepreneur aient besoin d'être présents simultanément dans le même lieu.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Nom de l'entrepreneur : Kotabo
Adresse du siège : De Meidoorn 13, 7958 NB Koekange
Adresse e-mail :
Numéro de la Chambre de commerce : 
Numéro d'identification TVA : 

Article 3 - Applicabilité

Ces conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.

Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment les conditions générales peuvent être consultées chez lui et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dès que possible sur demande.

Si le contrat à distance est conclu électroniquement, contrairement au paragraphe précédent, le texte de ces conditions générales peut être mis à disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que celui-ci puisse facilement le sauvegarder sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées électroniquement et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur, sur demande, par voie électronique ou autrement.

Si, en plus de ces conditions générales, des conditions spécifiques aux produits ou services s'appliquent, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent également. En cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours se prévaloir de la disposition la plus favorable pour lui.

Article 4 - L'offre de Kotabo

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à certaines conditions, cela est expressément indiqué dans l'offre.

L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs manifestes ou fautes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.

Chaque offre contient suffisamment d'informations pour que le consommateur comprenne clairement quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - Le contrat

Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions qui y sont associées.

Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirme sans délai par voie électronique la réception de l'acceptation de l'offre. Tant que cette réception n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut annuler le contrat.

Si le contrat est conclu électroniquement, l'entrepreneur prend des mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer électroniquement, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité adéquates à cet effet.

L’entrepreneur peut, dans le cadre légal, vérifier si le consommateur est en mesure de respecter ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs pertinents pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l’entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande motivée ou d’imposer des conditions particulières à son exécution.

L’entrepreneur doit, au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, fournir par écrit ou d’une manière que le consommateur peut stocker de façon accessible sur un support durable, les informations suivantes :

L’adresse de l’établissement de l’entrepreneur où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
Les conditions et modalités selon lesquelles le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une mention claire concernant l’exclusion du droit de rétractation ;
Informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
Le prix, toutes taxes comprises, du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; ainsi que les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
Les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;
Si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
En cas de contrat à durée, la disposition du paragraphe précédent ne s’applique qu’à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation
Pour les produits :
Le consommateur peut résilier un contrat relatif à l'achat d'un produit pendant un délai de rétractation d'au moins 14 jours sans motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'obliger à la fournir.
Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur, ou un tiers désigné à l’avance par le consommateur, qui n’est pas le transporteur, ou :
si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L’entrepreneur peut, à condition d’avoir informé clairement le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents.
si la livraison d’un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
pour les contrats de livraison régulière de produits pendant une certaine période : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.
Pour les services et contenus numériques non fournis sur un support matériel :
Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'obliger à la fournir.
Le délai de réflexion mentionné au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de réflexion prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de non-information sur le droit de rétractation :
Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial, tel qu'établi conformément aux paragraphes précédents du présent article.
Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits :
Le consommateur peut résilier un contrat relatif à l'achat d'un produit pendant un délai de rétractation d'au moins 14 jours sans motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'obliger à la fournir.

Le délai de rétractation mentionné au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné à l'avance par le consommateur qui n'est pas le transporteur, a reçu le produit, ou :

Si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents, à condition d'en avoir informé clairement le consommateur avant le processus de commande.

Si la livraison d'un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;

Pour les contrats de livraison régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et contenus numériques non fournis sur un support matériel :
Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans motif. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut l'obliger à la fournir.

Le délai de rétractation mentionné au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion du contrat.

Délai de rétractation prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de non-information sur le droit de rétractation :

Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial, tel qu'établi conformément aux paragraphes précédents du présent article.

Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de rétractation initial, le délai de rétractation expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de rétractation

Pendant le délai de réflexion, le consommateur doit manipuler soigneusement le produit et son emballage. Il ne peut déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le principe est que le consommateur peut manipuler et inspecter le produit comme il le ferait dans un magasin physique.

Le consommateur est uniquement responsable de toute dépréciation du produit résultant d'une utilisation dépassant ce qui est permis au paragraphe 1.

Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation, le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et ses coûts

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il doit en informer l'entrepreneur dans le délai de réflexion, soit au moyen du formulaire type de rétractation, soit par un autre moyen clair.

Le consommateur renvoie le produit dès que possible, mais au plus tard dans les 14 jours suivant la notification visée au paragraphe 1, sauf si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur respecte le délai de retour s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de rétractation.

Le produit doit être renvoyé avec tous les accessoires fournis, dans la mesure du raisonnable dans son état et emballage d'origine, et selon les instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.

Le risque et la charge de la preuve d'un exercice correct et dans les délais du droit de rétractation incombent au consommateur.

Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces frais ou s'il a indiqué qu'il en prendrait lui-même en charge, le consommateur n'a pas à payer les frais de retour.

Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que la prestation de services ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité non prêts à être vendus commence pendant le délai de rétractation, il doit payer un montant proportionnel à la partie de la prestation déjà exécutée au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète du service.

Le consommateur ne supporte pas les frais liés à l'exécution des services ou à la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité qui ne sont pas prêts à être vendus, ni à la fourniture de chauffage urbain, si :

L'entrepreneur n'a pas fourni les informations légalement obligatoires concernant le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation ; ou
Le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.
Le consommateur n'a pas à supporter de frais pour la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :

Il n'a pas expressément consenti avant la livraison au début de l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
Il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
L'entrepreneur a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats supplémentaires sont automatiquement résiliés.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Si l'entrepreneur offre la possibilité au consommateur de notifier la rétractation par voie électronique, il doit envoyer une confirmation de réception immédiatement après réception de cette notification.

L'entrepreneur rembourse tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, immédiatement mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui a notifié sa rétractation. Sauf si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit, il peut attendre de rembourser jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou que le consommateur ait prouvé qu'il a renvoyé le produit, selon l'événement qui se produit en premier.

Pour le remboursement, l'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si le consommateur accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.

Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas obligé de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison plus coûteux.

Pour l'Allemagne, la Belgique et la France, des frais de réapprovisionnement de 9,99 euros s'appliquent.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans l'offre, au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :
Produits ou services dont le prix est soumis à des fluctuations sur le marché financier sur lequel l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation
Contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. Une vente aux enchères publique désigne une méthode de vente où des produits, contenus numériques et/ou services sont proposés par l'entrepreneur au consommateur qui est présent en personne ou a la possibilité d'être présent en personne à la vente aux enchères, sous la direction d'un commissaire-priseur, et où l'enchérisseur gagnant est obligé d'acquérir les produits, contenus numériques et/ou services ;
Contrats de services, après exécution complète du service, mais uniquement si :
l'exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur ; et
le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que l'entrepreneur a pleinement exécuté le contrat ;
Voyages à forfait au sens de l'article 7:500 du Code civil néerlandais et contrats de transport de personnes ;
Contrats de services pour la mise à disposition d'un hébergement, si une date ou une période d'exécution est prévue dans le contrat et autres que pour un usage résidentiel, transport de marchandises, location de voitures et restauration ;
Contrats relatifs aux loisirs, si une date ou une période d'exécution est prévue dans le contrat ;
Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
Produits périssables ou ayant une durée de conservation limitée ;
Produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Produits qui, après livraison, sont irrévocablement mélangés de par leur nature avec d'autres produits ;
Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut intervenir qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lequel l'entrepreneur n'a aucune influence ;
Enregistrements audio, vidéo et logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
Journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements y afférents ;
La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :
l'exécution a commencé avec le consentement exprès préalable du consommateur ; et
le consommateur a déclaré qu'il perd ainsi son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix
Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf modifications de prix résultant de changements dans les taux de TVA.
Par dérogation au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix sont liés aux fluctuations du marché financier et sur lesquels il n'a aucune influence, avec des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.
Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :
celles-ci résultent de dispositions ou règlements légaux ; ou
le consommateur a le droit de résilier le contrat à compter de la date d'entrée en vigueur de l'augmentation de prix.
Les prix indiqués dans l'offre de produits ou services incluent la TVA.
Article 12 - Exécution du contrat et garantie supplémentaire
L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'utilité, ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite en aucun cas les droits légaux et réclamations que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur en cas de manquement à ses obligations contractuelles.
La garantie supplémentaire désigne tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, importateur ou fabricant accordant au consommateur des droits ou réclamations dépassant ceux légalement obligatoires en cas de manquement à ses obligations contractuelles.
Article 13 - Livraison et exécution
L'entrepreneur prendra le plus grand soin lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits ainsi que lors de l'examen des demandes de prestation de services.
Le lieu de livraison est l'adresse communiquée par le consommateur à l'entrepreneur.
Sous réserve de ce qui est mentionné à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. En cas de retard de livraison, ou si une commande ne peut être exécutée ou seulement partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et de réclamer une éventuelle indemnisation.
Après résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné et communiqué à l'entrepreneur, sauf accord explicite contraire.

Article 14 - Transactions à durée déterminée : durée, résiliation et prolongation
Résiliation :
Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un préavis d'au plus un mois.
Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la durée déterminée, un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, en respectant les règles de résiliation convenues et un préavis d'au plus un mois.
Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés dans les paragraphes précédents :
résilier à tout moment et ne pas être limité à une résiliation à un moment ou une période déterminée ;
au moins résilier de la même manière que celle par laquelle ils ont été conclus ;
toujours résilier avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est réservé pour lui-même.
Prolongation :
Un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de journaux, d'actualités et de magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée maximale de trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un préavis d'au plus un mois.
Un contrat conclu pour une durée déterminée visant la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier à tout moment avec un préavis d'au plus un mois. Le préavis est au maximum de trois mois si le contrat concerne la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux, d'actualités et de magazines.
Un contrat à durée limitée pour la livraison régulière à titre d'essai de journaux, d'actualités et de magazines (abonnement d'essai ou de découverte) ne se renouvelle pas tacitement et prend automatiquement fin à l'expiration de la période d'essai ou de découverte.
Durée :
Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d'au plus un mois, sauf si l'équité s'oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 - Paiement
Sauf disposition contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de rétractation, ou en l'absence de délai de rétractation, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation du contrat.
Lors de la vente de produits aux consommateurs, ceux-ci ne peuvent jamais être obligés dans les conditions générales à un paiement anticipé de plus de 50 %. Lorsque le paiement anticipé est convenu, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou des services concernés avant que le paiement anticipé convenu n'ait été effectué.
Le consommateur a l'obligation de signaler sans délai à l'entrepreneur toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
Si le consommateur ne respecte pas ses obligations de paiement à temps, après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et que l'entrepreneur lui a accordé un délai de 14 jours pour s'acquitter de ses obligations, en l'absence de paiement dans ce délai, le consommateur doit payer les intérêts légaux sur le montant encore dû et l'entrepreneur est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a engagés. Ces frais de recouvrement s'élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut, au bénéfice du consommateur, déroger aux montants et pourcentages mentionnés.
Article 16 - Procédure de réclamation
L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.
Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être déposées auprès de l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts, en étant entièrement et clairement décrites.
Les réclamations déposées auprès de l'entrepreneur sont traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement plus long, l'entrepreneur répond dans ce délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
Une réclamation concernant un produit, un service ou le service client de l'entrepreneur peut également être déposée via un formulaire de réclamation sur la page consommateurs du site web de . La réclamation est alors envoyée à la fois à l'entrepreneur concerné et à .
Le consommateur doit en tout cas accorder à l'entrepreneur un délai de 4 semaines pour résoudre le litige à l'amiable. Après ce délai, un litige susceptible d'être soumis au règlement des litiges survient.
Article 17 - Litiges
Les contrats entre l’entrepreneur et le consommateur auxquels ces conditions générales s’appliquent sont soumis exclusivement au droit néerlandais. Si l’entrepreneur oriente ses activités vers le pays de résidence du consommateur, ce dernier peut également toujours invoquer le droit impératif de la consommation de son pays.
Les litiges entre le consommateur et l’entrepreneur concernant la conclusion ou l’exécution de contrats relatifs aux produits et services fournis ou à fournir par cet entrepreneur peuvent, sous réserve des dispositions ci-après, être soumis tant par le consommateur que par l’entrepreneur à la Commission des Litiges Thuiswinkel, Boîte postale 90600, 2509 LP La Haye ().
Un litige ne sera pris en charge par la Commission des Litiges que si le consommateur a d’abord soumis sa plainte dans un délai raisonnable à l’entrepreneur.
Si la plainte ne conduit pas à une solution, le litige doit être soumis par écrit ou sous une autre forme déterminée par la Commission à la Commission des Litiges au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a déposé la plainte auprès de l’entrepreneur.
Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des Litiges, l’entrepreneur est lié par ce choix. De préférence, le consommateur en informe d’abord l’entrepreneur.
Lorsque l’entrepreneur souhaite soumettre un litige à la Commission des Litiges, le consommateur doit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite de l’entrepreneur, exprimer par écrit s’il souhaite également soumettre le litige à la Commission ou le faire traiter par le tribunal compétent. Si l’entrepreneur ne reçoit pas la réponse du consommateur dans ce délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au tribunal compétent.
La Commission des Litiges rend sa décision selon les conditions établies dans le règlement de la Commission des Litiges (). Les décisions de la Commission des Litiges sont rendues sous forme de conseils contraignants.
La Commission des Litiges ne traitera pas un litige ou cessera son traitement si un sursis de paiement a été accordé à l’entrepreneur, si celui-ci est en état de faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales, avant que le litige ait été examiné en séance par la commission et qu’une décision finale ait été rendue.
Si, outre la Commission des Litiges Thuiswinkel, une autre commission de litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou à l'Institut de Médiation Financière (Kifid) est compétente, la Commission des Litiges Thuiswinkel est de préférence compétente pour les litiges concernant principalement la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, c’est l’autre commission reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid qui est compétente.
Article 18 - Garantie sectorielle
org garantit le respect des avis contraignants de la Commission des Litiges Thuiswinkel par ses membres, sauf si le membre décide de soumettre l'avis contraignant au tribunal dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie reprend effet si l'avis contraignant est confirmé par le tribunal et que le jugement est devenu définitif. Jusqu'à un montant maximal de 10 000 € par avis contraignant, ce montant est versé au consommateur par . Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € sont versés. Pour le surplus, a une obligation de moyens pour s'assurer que le membre respecte l'avis contraignant.
Pour l'application de cette garantie, il est nécessaire que le consommateur en fasse la demande par écrit auprès de et qu'il cède sa créance sur l'entrepreneur à . Si la créance sur l'entrepreneur dépasse 10 000 €, il est proposé au consommateur de céder la partie de sa créance excédant ce montant à , après quoi cette organisation demandera en son nom et à ses frais le paiement en justice pour satisfaire le consommateur.
Article 19 - Dispositions supplémentaires ou dérogatoires
Les dispositions supplémentaires ou dérogeant à ces conditions générales ne doivent pas être préjudiciables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou d'une manière permettant au consommateur de les stocker de façon accessible sur un support durable.
Article 20 - Modification des Conditions Générales Thuiswinkel
org ne modifiera ces conditions générales qu'en concertation avec l'Union des Consommateurs.
Les modifications de ces conditions ne prennent effet qu'après leur publication de manière appropriée, étant entendu qu'en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaudra.
Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede
Boîte postale 7001, 6710 CB Ede

Article 22 - Dommages causés par les produits
Kotabo n'est pas responsable des dommages consécutifs aux objets sur lesquels ou dans lesquels les articles achetés sont placés ou déposés. L'utilisation de nos produits doit se faire conformément aux instructions et avertissements éventuellement fournis. Tout dommage résultant d'une utilisation (incorrecte) ou d'un abus de nos produits n'entre pas dans notre responsabilité. Cela inclut également les fuites d'une bouteille ou d'un emballage qui peuvent survenir ; il est toujours important d'inspecter soigneusement les produits avant de les utiliser ou de les poser. Nous recommandons de prendre des précautions, telles que l'utilisation de sous-verres ou de matériaux protecteurs, pour éviter d'endommager les surfaces.

Mis à jour le 18-04-2026